2013’te Bankacı Olmak

2013'te Bankaci Olmak

2013'te Bankaci Olmak

Uzun zamandir bunu mutlaka Dijitalce’ye yazalim diye dusundugumuz ama bir turlu firsat bulamadigimiz bir suru konu oldu. Yazilarimiza istemeden ara verdigimiz bu donem hem bizim hem de sektor icin oldukca hareketli ve verimli gecti. Bu aradan sonra ilk yazimizda tum bu surecte konustugumuz, dusundugumuz, aramizda tartistigimiz bir cok konunun bir sentezini aktaralim istedik.

 

Kanal Stratejileri Degisiyor: Omni Channel

Garanti Bankasi’nda internet bankaciligina ilk adim 1997’de atildiginda Turkiye’de yalnizca 30 bin baglantili bilgisayar bulunuyordu. Bizim parcasi oldugumuz ve o gunlerde olusan genc ve dinamik ekibin adi, biraz da kelime oyunu yapilarak, SubeSiz olarak belirlendi. Bankanin uzun yillardir dijitale yaptigi yatirimlar sayesinde yillardir cikan isler hep sektor standardini belirledi ve sasirtici olmayan bir sekilde SubeSiz kategori ismi haline geldi. Gectigimiz aylarda Hurriyet Gazetesi aslinda sektorde Alternatif Dagitim Kanallari olarak adlandirilan Dijital Bankacilik’taki gelismeleri anlattigi ve bircok bankanin uygulamalarini koydugu dosyanin adini SubeSiz koymustu. Garanti’ye ait bir marka altinda farkli bankalar kendi urunlerini ve servislerini anlatmislardi.

Bizi gulumseten ve gururlandiran bu durumun bir sebebi de artik bu kanallara ‘alternatif’ demenin biraz tuhaf oldugu gercegi. Biz Garanti olarak bu kanallari hicbir zaman Subeye alternatif degil, ancak subeyi tamamlayan, SubeSiz isminden de anlasilabilecegi uzere self-servis hizmetler kanali olarak gorduk ve konumlandirdik. Multi-channel stratejimiz de kanallarin complementary olarak davrandigi bu yapi uzerine kuruldu.

Internet ve mobildeki uygulama ve servislerimizle islem bazli bankaciligi getirilebilecek en basit ve pratik formlarindan birine getirdik. Geldigimiz noktada finansal islemler bazinda bakildiginda internette %29, mobilde %43 pazar payi bizi fazlasiyla mutlu eden ve stratejimizi dogru konumlandirip, iletisimini ve execution’ini dogru yaptigimizi gosteren sayilar.

Ancak gectigimiz yilin sonuna yaklastigimizda kanallari complementary olarak konumlandirdigimizi anlattigimiz bu stratejide artik guncelligini korumayan birseyler oldugunu hissettik. Kanal kullanim oranlarina baktigimizda son bir yil icinde yapilan finansal islemlerin  %80’inin SubeSiz kanallarindan, %20’ninse subelerimizden yapildigini gorduk. Garanti olarak sube acmaya ve Turkiye’de  hizla buyumeye devam ettigimize gore subelerin rolunun degismis olmasi gerekiyordu. Bunu kanal stratejimizde bir degisiklik yapmamiz gerektiginin isareti olarak gorduk ve farkli sektorleri incelemeye basladik. Bu noktada retail’da duydugumuz omnichannel stratejisinin icinde buldugumuz durumdan bahsettigini gorduk.

Latince ‘hepsi’ anlamina gelen ‘omni’ kanal stratejisi daha once turkcelestirilmedigi icin biz ‘butunlesik kanal stratejisi’ olarak adlandirdik ve bu sekilde kullaniyoruz. Bu surecte dunyada bu stratejiyi ilk benimseyen bankalardan olmamiz sebebiyle Cisco tarafindan host edilen bir roundtable’a katilip Barclays ve Santander ile beraber vizyonumuzdan bahsettik. Omnichannel ile ilgileniyorsaniz Cisco’nun konuyla ilgili whitepaper’I ve The Banker’da yayinlanan roundtable notlari ilginizi cekebilir.

Kullanici degisiyor: Connected Customer

Omnichannel, multichannel’in aksine, bizim bilincli olarak uyguladigimiz ve ismini koydugumuz degil, degisen kullanici tipinin talep ettigi ve kanallarimizi bu sekilde sekillendirdigi bir kanal stratejisi oldu. Bu yeni kullanicini tipini biz connected customer olarak adlandiriyoruz ve kanal adaptasyonlarindaki hiz ve talep aslinda pull-push stratejilerinin bu ornekte oldugu gibi tamamen degismesini sagliyor. Biz artik her an her yerden bagli bu kullanicilara farkli kanallarda farkli deneyim ve fonksiyonlar degil, tum kanallarimizda, o kanalda verilebilecek tum hizmetlerin verildigi, tek bir Garanti deneyimi sunuyoruz. Baska bir yazida bu stratejimizi ve unique kullanici deneyimini de detaylandiracagiz, ancak simdi bizi heyecanlandiran ve yine bu kullanici tipinden dogan farkli firsatlardan bahsedelim.

Bugune kadar hep subeden yapilan bankacilik etrafinda bankaciligi algiladik ve uyguladik. Cogunlukla musteri tarafindan trigger edilen bu bankacilik daha cok islemler ve kullanicinin farkinda oldugu ihtiyaclar etrafinda dondu ve cogunlukla da islem bazli bir bankacilik oldu.

Mobil internetin hizinin ve smartphone/tablet sayilarinin yukselmesiyle beraber surekli erisilebilir hale gelen kullaniciya (connected customer) aslinda cok farkli servisler sunulabilecegini dusunmeye basladik. Yine farkli sektorlerden benchmark yaptigimizda ihtiyac duyulan ama beklenti haline gelmemis bazi servislerin kullanicinin hayatinda gercekten fark yaratbildigini ve iyi bir pazar elde ettigini gorduk. Gunumuzde en onemli ornekleri spor/saglik ve ev kontrolu alaninda.

Servisler degisiyor: Internet of Things ve Living Services

Spor hocasini bircok sebepten surekli yanimizda gezdiremeyebiliriz, ancak activity tracker’lari tasiyip mobil uygulamalarin spor aktivitlerimizi dolayisiyla saglimizi daha iyi kontrol etmesini saglayabiliriz. Bircok kisi Nike fuel band, Jawbone, Fitbit gibi trackerlari kullanarak aktivite durumuyla ilgili daha iyi bir farkindalik kazaniyor. Bu cihazlari ve data paylasabilen tarti, uyku, yemek takip cihazlarini Withings’in mobil uygulamasina bagladiginizda uygulama tum bu datalari birlestirerek sizin ne kadar kilo vermeniz, dolayisiyla ne kadar hareket etmeniz, ne kadar yemek yemeniz ve ne kadar uyumaniz gerektigiyle ilgili bilgi veriyor. Ustelik bunu, diyetisyen veya spor hocalari gibi size gorebildigi surece degil, contextual olarak, icinde oldugunuz zaman ve mekanla alakali olarak yapiyor.

Iste bu tarz ihtiyac duydugumuz ama henuz beklenti haline gelmemis servislere biz, Fjord’daki yakin dostlarimizin terminolojisini odunc alarak, living services diyoruz. Su an hayatimiza girmis olan ‘Internet of Things’ olarak adlandirdigimiz baglantili elektronik cihazlar ve sosyal medyada surekli biraktigimiz footprint’ler sayesinde, herhangi bir ekstra bilgi paylasimina ihtiyac duymadan yalnizca gunluk hayatimizi yasamamiz yeterli oluyor. Buraya biraktigimiz datayi toplayip degerlendiren ve uzerine gelistirilen servisleri living services olarak adlandiriyoruz. Bu servisler kullanicinin kullanim aliskanliklariyla beraber evolve edebiliyor, intelligence amplification yaparak kullanicinin kararlarini iyilestirebiliyor, onu dogru aliskanliklara yonlendirebiliyor ve tum bunlari contextual awareness yaratarak yapiyor.

Ambidextrous Bankalar

Biz inaniyoruz ki sektorumuzde fark yaratacak uygulamalar musterilerimizin farkinda oldugu ihtiyaclar dogrultusunda trigger edilen ve islem bazli olan konvansiyonel bankaciliktan ziyade, gunluk hayatinda biraktigi bu footprint’lerin uzerine kurulan ve lifestyle’a odaklanan bankacilik servisleri olacak.  Kullanicinin hayatina sizan, entegre olan ve onun aslinda bankacilik olarak algilamadigi, ancak aslinda hayatinin icinde yer alan tum finansal islemleri daha iyi yonetmesini saglayabilecek servisler bankalarin fark yaratmalarini saglayacak.

Bu durum su an surdurdugumuz ve kalite standartlarini gittikce iyilestirdigimiz konvansiyonel bankaciligi kenara koyup yalnizca bu yeni tip bankaciliga odaklanacagiz anlamina gelmiyor. Kazanan bankalar, ambidextrous dedigimiz; hem varolan duzeni ve işi en iyi sekilde devam ettiren hem de yeni model ve teknolojilere yatirim yapip bunlari hizla gelistirebilen bankalar olacaklar, tipki Garanti’nin 1997’den bugune yaptigi gibi.

Gerekli yatirimlari yapmayan ve kendi yasayan akilli servislerini gelistirmeyen bankalarin, onlardan daha dinamik, kullaniciyi ve aliskanliklarini iyi takip eden ve hizli cozum ureten teknoloji sirketleri tarafindan disrupt edilip edilmeyecegini zaman gosterecek…

*Yazdigimiz bazi kavramlari, Turkce’ye cevrildiginde anlami eksildigi icin, Ingilizce kullanmayi tercih ettik.

, , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

2010 yılında finans sektörü ve dijital dünyadaki gelişmelerle ilgili haberleri ve fikirlerini paylaşmak üzere dijitalce.com’u hayata geçiren Deniz Güven’in Finans sektöründe 10 yılı aşkın deneyimi bulunuyor. Deniz, Garanti Bankası’nda dijital kanalların yönetimi, tasarımı ve iş geliştirmesi, ayrıca dijital iletişim, pazarlama ve satış fonskiyonlarından sorumlu olan Şubesiz Bankacılık’ın Birim Müdürü olarak görevine devam ediyor.

DİJİTALCE KATEGORİLER