2012’de Bankacı Olmak – Bölüm 1 !

Geçtiğimiz aylarda okuduğum Bank 2.0 adlı kitap bu yazıyı yazmamda beni tetikledi, içinde geçen birçok noktanın aslında bizim yaşadığımız konular olması ve bunları bir kitapta toparlanmışını okumak hoşuma gitti. Elimden geldiğince kitaptan aklımda kalanları naçizane kendi düşüncelerimle harmanlayarak sizlere aktarmaya çalışacağım.

2000 yılında bankacılık sektöründe çalışmaya başladığımdan bu yana 1 büyük Türkiye krizi ve 1 de henüz bitip bitmediği kimse tarafından bilinmeyen dünya krizi yaşadım. Açıkçası bu bir ülkede yaşayan banka çalışanları için çok kötü olmakla beraber aynı zamanda dünyanın hiçbir yerinde tecrübe edilemeyecek fırsatları da beraberinde getirdi.

İşe ilk başladığım günleri hatırlıyorum ki o zaman Türkiye’de bireysel bankacılık alanında ilk 5’i zorlamaya başlayan bir kurumun içersindeydim. Etrafımda danışmanlık ve perakendenin 4 bir yanından gelmiş birçok üst ve orta düzey yönetici vardı. Dijital kanallar için organizasyon şemasını hatırlıyorum da gerçekten şaşırtıcı idi. Web sitesinin yönetimi Reklam Biriminde, internet bankacılığı diye ayrı bir division var, ATM iş geliştirme ve kurulum farklı bir operasyon grubunda ve son olarak Çağrı Merkezi zaten bambaşka bir ekipti. Alternatif kanallar sadece ismiyle değil organizasyon için de “olsa da olur” denecek seviyede alternatifti :)

Banka özellikle o dönemde yabancı bankaların anlamakta bile zorlandığı destek hesap (overdraft) mantığında çok akıllı hareketler yapmaya başlamıştı ki “satış için çağrı merkezini kullanalım”ın ilk defa konuşulduğu dönemlerdi. Etrafta çokça duyduğum bazı kalıplar kullanılıyordu; “Şubecilik geri dönüyor”, “cash hala kral”, “ Çekler ticareti tetikleyecek”… Bir diğer yandan ise içerde birkaç kişiden duyduğum ve hatta orada olma sebebim olan teknolojik yatırım çabaları vardı. Internet balonu ve Türkiye Bankacılık Krizi bunların önünü kesmiş olsada bu konuda katıldığım toplantı ve tartışmaların sayısı 100’ler seviyesini geçmişti. Konuşmaların çoğu havada kalıyor ve tuvuk mu yumurta yoksa yumarta mı tavuk konusuna bağlanan teknoloji yatırımı sohbetlerine dönüşüyordu.

Geldiğimiz noktada yukarda yaşananların bazı detaylarını yeni arkadaşlarımızla paylaştığımda inanmayanlar çok oluyor, keza bugün iş yaptığım kişilerden biri bana mail attığında eğer 1 gün içinde dönmezsem sağlığımdan şüphelenerek beni arıyor. Bu iletişim ve dijitalleşmenin iş yapış tarzımızın içine sabit olarak oturduğunun en büyük göstergesi. Geldiğimiz noktadan baktığımızda kitlelerin teknoloji adaptasyonu (technology and mass adoption) tarihteki örnekleriyle kıyaslanamaz noktaya geldi. Uçağın kitlesel adaptasyonu 68, radyonun 38, televizyonun 22 ve PC’nin ki 14 yıl sürdü. Bunla beraber ipod ve facebook için adaptasyon 2-3 yıllar mertebesinde tamamlandı. Tüm bunlar artık hem bankacılık hem de diğer sektörler için dijital dönüşümden bahsetmek için daha iyi bir ortam hazırladı ama müşteri dijitali neden tercih edecekti ve hayatında ne değiştirecekti.

Bu konuda klasik önermelerden bahsetmeyeceğim, zaten hepiniz yıllarca internet ve mobilin hayatımızı nerelerde kolaylaştırdığını (zaman ve yer bağımsız) defalarca dinlediniz. Benim bahsetmek istediğim; daha önce Chris Andersson’dan dinlediğimiz Uzun Kuyruk (Long Tail)ile Maslow’un “İhtiyaçlar Piramid”inin aslında bazı ortak noktaları olduğu. Özellikle ilk 2 ihtiyaç grubu olan fizyolojik ve güvenlik boyutunu dışarıda bıraksak dahi teknoloji kullanımının özellikle kullanıcılarda aşağıdaki noktaları tetiklendiği gözlemleniyor;

1) Ait olma gereksinimi: Bir servisin ve programın parçası gibi hissetmek tüm kullanıcılara aynı seviyede hissettirilemeyecek kadar zor, ama dijital tecrübeyle tüm müşterilere standart bir seviyede bunu sunmak mümkün. Bugün işleyen birçok bağlılık programı, kitlelerin sahip olabileceği bir dünya oluşmasını sağlıyor. (Belonging)
2) Saygınlık gereksinimi: Ne kadar isterseniz isteyin tüm müşterilerinize aynı saygınlık seviyesinde hizmet etmeniz mümkün olmadığı gibi, bunu belirli bir seviyenin üzerine çıkarmanın bile maliyeti yüksek olabilir. Dijital ve teknolojik servisler bu konuda size herkese aynı saygınlığı hissettirebilecek şekilde davranıyor (self-esteem)
3) Kendini gerçekleştirme gereksinimi: Sanırım bu konuda en önemli söylenebilecek nokta; kontrolü müşteride olan servisler yaratabilmek. Özellikle 2008 krizi sonrası herkes finansal veya non-finansal tüm hesaplarının mutlak kontrollerine sahip olmak istiyorlar. Bu başlı başına bir trend ama dijital kanallar aynı zamanda Maslow piramidinin en üst kısmını gerçekleştirmenin en iyi yolu oluyor. (self-actualisation)

Tüm bu maddeler Maslow’un İhtiyaç teorisinin dijital servisler ile sosyo-kültürel ve gelir düzeyi bağımsız tamamlanabileceğini, hatta piramidin en altındakine bile en üstte hissettirebilecek süreçlerin kurulabileceğini gösteriyor.

Teknoloji dağılımındaki adaletsizlik(technological diffusion), yıllarca süren krizler ve güven problemlerine rağmen; artık yeni bir bankacılık için yelken açılabilecek birçok şart oluştu ve oluşmaya devam ediyor. Bundan sonra gereken, müşterilerimizin kafasından “Bankanın bana olan ihtiyacı, benim bankaya olan ihtiyacımdan daha az” algısı üzerine akıllı stratejiler ve müşteri deneyimleri oluşturmak. İkinci kısımda bu 2 başlık üzerinden yazmaya devam edeceğim.

, , , , ,

2010 yılında finans sektörü ve dijital dünyadaki gelişmelerle ilgili haberleri ve fikirlerini paylaşmak üzere dijitalce.com’u hayata geçiren Deniz Güven’in Finans sektöründe 10 yılı aşkın deneyimi bulunuyor. Deniz, Garanti Bankası’nda dijital kanalların yönetimi, tasarımı ve iş geliştirmesi, ayrıca dijital iletişim, pazarlama ve satış fonskiyonlarından sorumlu olan Şubesiz Bankacılık’ın Birim Müdürü olarak görevine devam ediyor.

DİJİTALCE KATEGORİLER