Müşterinin Sahibi Olur Mu ? Vodafone CEO’sundan Etkileyici Yorum !

Bu sorunun cevabı, özellikle son yıllarda çok daha fazla tartışılmaya başlandı. Müşterinin, sadece kendi müşterisi olmasını isteyen her marka, pazarın diğer dinamiklerini gözden kaçırdı. “Müşteri benimdir” diyen finans kuruluşları, operatörler, kart şirketleri, cihaz üreticileri, teknoloji şirketleri, hızlı tüketimciler ve müşteriye dokunan kim varsa “müşteri benimdir” demeye devam etti. Hatta tüm bu farklı sektördeki oyuncular birbirleriyle kavgalar edip, yarış içerisine girdiler.

Örneğin, telefon üreten bir şirketin, bir bankaya “bu müşteriler bankacılığı artık telefonda yapıyorlar ama telefon benimdir, o yüzden müşteride benimdir” dediği garip örnekleri farklı ülkelerde çok fazla duyduk. Tabi ki gelişmemiş pazarlarda buna farklı uçlardaki örnekler de ekleniyor, ama genelleme yapması zor örnekler.

Bu örnekler ve konunun detayına çok girmeyeceğim ama geçen Şubat ayında Mobile World Congress’de Vodafone Global CEO’su Vittorio Colao’nun keynote speaker olarak konuşmasını dinlerken çok garip ve gerçekten beklemediğim bir şey duydum. Colao ile ilgili o zamana kadar çok fazla bilgi sahibi değildim, açıkcası Arun Sarin’den sonra fark yaratamayacağı konusunda da bir ön yargım vardı. Gerçekten sektörle ilgili çok iyi bilgilendirmeler yaptı; Mobile Money, digital access to life, real mobile internet, consolidations, mobile impact on re-designing the society, tax targets on Telco, open platform, search advertising management, applications stores, distance learning, smart buildings etc… Tüm bunları bu post’ta amatör çekimini kendim yaptığım video’larda izleyebilirisiniz.

Vodafone Global CEO – Vittorio Colao from Deniz Güven on Vimeo.

Konuşmasındaki en kritik noktalardan birisi de, Colao’nun mobil ödeme ve para transferi konusunda ne kadar azimli ve yapıcı olduğunu görmekti. Dünyada 20 milyon insanın bu servisleri kullandığı ve Afganistan’da polis maaşlarının bu şekilde dağıtıldığı gibi birçok güzel bilgi verdi, ama sanırım bunlar arasında en çok ilgimi çeken aşağıdaki cümle oldu. Öncelikle İngilizcesini direkt olarak yazıyorum, videonun son bölümünden sizler de dinleyebilirsiniz.

“We do not want to be a bank, we do not want to move into financial service space. We just want to take people unbanked and make them pre-banked and then banks take them into real banking enviroment! ”

Vodafone Global CEO – MWC Presentation 2 from Deniz Güven on Vimeo.

Kısaca Colao, amaçlarının bankacılık ve finansal servis alanına girmek olmadığını, yapmak istediklerinin mobil teknolojiler sayesinde bankacılık yapamayan müşterilerin bankacılık yapmaya hazır hale gelecek ara bir statüye (pre-banked) getirilmesinin en önemli işleri olduğunu ifade etti. Sonrasında esas görevin de finansal servis veren şirketlere düştüğünü söyleyerek gayet yapıcı ve akıllıca bir yorum yaptı.

Açıkcası gerçekten böyle düşünüyor olmasa da, böyle bir sunumda zekasını öne koyan ve yapıcı bir yaklaşım sergileyen bu sözler tüm kalabalığı çok etkiledi. İşin gideceği noktaya bakacak olursak, aslında “müşterinin sahibi olmak” diye bir şey yok. Müşterinize değer verdiğinizi hissettirebildiğiniz ve tabi ki ona hakettiği hizmeti sürekli olarak verdiğiniz sürece, bilançonuzda yer almasa da müşteriniz sizin markanızın bir parçası. Önümüzdeki dönemde müşterilerinize sahiplik yerine ürün veya servisinizin en önemli üreticisi ve paylaşımcısı diye bakmak, onları hedefinizin tam ortasına koymak, markanıza daha büyük değer katacaktır. Peki bu sahiplik için uğraşan markalar ne olacak? Aslında çok açık; onlar birbirleriyle kavga etmek ve yarış içerisinde olmaktan maalesef müşterilerine zamanı gelen servisleri sunamayacaklar ve her zaman kar etme kaygısı gütmeden müşterilerine servis götürmeyi hedefleyen markalar tarafından geride bırakılacaklar.

Vodafone Global CEO – MWC Presentation 3 from Deniz Güven on Vimeo.

, , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

2010 yılında finans sektörü ve dijital dünyadaki gelişmelerle ilgili haberleri ve fikirlerini paylaşmak üzere dijitalce.com’u hayata geçiren Deniz Güven’in Finans sektöründe 10 yılı aşkın deneyimi bulunuyor. Deniz, Garanti Bankası’nda dijital kanalların yönetimi, tasarımı ve iş geliştirmesi, ayrıca dijital iletişim, pazarlama ve satış fonskiyonlarından sorumlu olan Şubesiz Bankacılık’ın Birim Müdürü olarak görevine devam ediyor.

DİJİTALCE KATEGORİLER